Скільки клієнтів ви втрачаєте через невдалий перший дзвінок? Мова не лише про пропущені виклики — клієнт може дочекатися відповіді, але почути грубість менеджера або отримати некомпетентну консультацію. І все — він більше не передзвонить.
Дослідження Zendesk показує, що 80% клієнтів після першого негативного досвіду обслуговування переходять до конкурентів. У сфері послуг, де вибір компаній величезний, другого шансу справити гарне враження може просто не бути. Тому дізнайтесь, як віртуальна АТС https://ringostat.com/uk/virtual-pbx/ допомагає не втрачати клієнтів після першого дзвінка.
Особливості телефонії в сервісному бізнесі
Ринок послуг має свою специфіку — люди, як правило, телефонують через гостру потребу швидко розв’язати свої проблеми. Ремонт техніки, юридична чи медична консультація — у клієнтів немає часу та бажання довго чекати на відповідь менеджера або комунікувати з непрофесіоналом.
Чому дзвінок = шанс на клієнта
Коли людина набирає ваш номер, у неї вже є потреба у ваших послугах. Це не холодний контакт — це «гарячий» клієнт, готовий до співпраці. Питання лише в тому, чи зможете ви правильно обробити цей перший дзвінок.
Статистика від BrightLocal показує, що 60% клієнтів готові платити більше за якісний сервіс. А враження щодо бізнесу формується саме під час першого дзвінка. Якщо клієнт почув гудки замість відповіді, менеджер не надав необхідну інформацію — він буде налаштований скептично щодо вашого професіоналізму.
Віртуальна АТС надає багато можливостей та функцій для ефективного утримання клієнтів. А також інструментів, про які ми поговоримо далі.
Інструменти та рішення телефонії для бізнесу для збереження контакту з клієнтом
- Інтеграція з CRM-системою. Налаштування зв’язку між віртуальною АТС та CRM дозволяє персоналізувати розмову з клієнтами та автоматизувати частину робочих процесів. Контакти та угоди будуть автоматично створюватись в системі, а це допомагає не втратити цінну інформацію. Менеджери, замість внесення даних до CRM, зможуть більше приділити уваги обслуговуванню покупців. А під час надходження вхідного виклику працівники бачитимуть інформацію про діючого користувача: ім’я, історію дзвінків та замовлень тощо.
- Автоматичний запис телефонних розмов. Керівник може будь-якої миті прослухати дзвінок, щоб оцінити якість надання послуг. Якщо під’єднано Ringostat AI, інструмент автоматично виділить критичні моменти розмови, на які треба звернути увагу в перш чергу.
- Завдання «Передзвонити». Якщо виклик було пропущено, автоматично сформується нагадування перетелефонувати клієнту. Також можна налаштувати дедлайн його виконання, наприклад, одна година ― щоб встигнути «наздогнати» клієнта.
- Інтеграція віртуальної АТС з тікет-системою. Кожне звернення клієнта автоматично перетвориться на тікет з унікальним номером та відповідальним за виконання — ви можете не хвилюватися, що менеджер забуде про клієнта.
- Уся комунікація в одному додатку. Ringostat Smart Phone об’єднує всі способи спілкування з користувачами ― телефон, месенджери, чат на сайті ― в єдиному інтерфейсі. Менеджер не витрачатиме час на перемикання між вікнами та не загубить активний діалог з клієнтом. А якщо додаток згорнуто, то спеціаліст отримає пуш-повідомлення про намір користувача з ним зв’язатися.
- Переадресація викликів. Зазвичай, коли клієнт телефонує на звичайний міський чи телефонний номер, де вже зайнята лінія, він чує гудки чи прохання перетелефонувати пізніше. Як показує практика багатьох компаній, користувач охочіше піде до конкурентів, аніж буде намагатися додзвонитися. Натомість до віртуальної АТС під’єднуються багатоканальні SIP-номери, які дозволяють одночасно приймати чи здійснювати до 100 викликів. Можливо також налаштувати різні схеми переадресації. Наприклад, виклик може одночасно надходити на усіх менеджерів, поки хтось з них не відповість. Якщо протягом 30 секунд ніхто з працівників не звільниться, дзвінок перейде на керівника. Таким чином, виклики не втрачаються, а клієнту не потрібно довго чекати на відповідь.
- Розумна переадресація викликів. Якщо в CRM вказано відповідального за клієнта менеджера, виклик автоматично надійде на нього. Користувачу, який раніше спілкувався з цим працівником, не доведеться пояснювати ситуацію заново — спеціаліст вже в курсі справи. А менеджер не витрачає час на з’ясування питання, з яким до нього звернулись.
Аналітика та контроль звернень
Як кажуть: довіряй, але перевіряй. Зі сторони може здаватися, що справи в компанії йдуть добре, а команда справляється зі своїми обов’язками на усі 100%. Але насправді, кожен день втрачаються звернення, в тому числі й від VIP-клієнтів. І якби менеджери вчасно відповідали чи передзвонювали, бізнес міг би розширити свій вплив на ринку.
Віртуальна АТС фіксує дані про усі дзвінки:
- загальна кількість прийнятих та пропущених викликів;
- статуси викликів;
- середня тривалість очікування відповіді та розмови тощо.
А хмарна телефонія для бізнесу Ringostat надає своїм клієнтам звіт «Пропущені необроблені виклики», який є корисним як для керівників, так і для менеджерів. Керівники можуть відстежувати кількість та причини виникнення пропущених дзвінків, а також слідкувати, наскільки швидко спеціалісти їх оброблюють — і чи оброблюють взагалі. А менеджерам звіт допомагає зручно виявити виклики, на які потрібно терміново перетелефонувати.
Підсумовуючи, перший дзвінок часто визначає, чи стане людина вашим клієнтом. У сфері послуг це особливо критично — клієнти з терміновими проблемами не будуть довго чекати на відповідь. Віртуальна АТС — це комплексне рішення для утримання клієнтів з першого контакту. Від автоматичної переадресації до інтеграції з тікет-системами — всі інструменти допомагають не подарувати користувача конкурентам через погане обслуговування.