Один із найпопулярніших британських ритейлерів Marks & Spencer зіштовхнувся з найсерйознішою кризою за останні роки. Масштабна кібератака порушила роботу онлайн-замовлень, спричинила витік персональних даних клієнтів та, за оцінками аналітиків, може коштувати компанії до 300 мільйонів фунтів. Унаслідок збоїв у ІТ-системах у магазинах M&S збільшилися черги, а полиці в деяких відділах залишилися порожніми. Попри це, фінансові показники ритейлера перевершили сподівання експертів і засвідчили успішне повернення компанії як у продуктовому, так і у модному сегментах ринку.
Про це розповідає News IO
Солідарність покупців та реакція компанії
Примітно, що реакція клієнтів на кризу переважно позитивна. Редакторка споживчого розділу FT Клер Барретт відзначає, що більшість покупців у магазинах і соціальних мережах проявили підтримку любимому бренду, замість роздратування через незручності. Експерти вважають, що M&S завоювала довіру завдяки високій якості продукції, трендовим колабораціям і оновленим продуктовим відділам. Навіть підвищення цін на фірмові пакети не вплинуло на прихильність споживачів.
«Більшість клієнтів, із якими вона спілкувалася у магазинах та соцмережах, виявили не роздратування, а солідарність — мовляв, улюблений бренд постраждав від злочинців, і його треба підтримати».
Однак компанія не оприлюднила точні дані щодо продажів після кібератаки. Ймовірно, конкуренти — такі як John Lewis, Next і Boden — змогли тимчасово привабити частину онлайн-покупців завдяки стабільній роботі своїх сайтів. Збій у M&S припав на період святкових вихідних, виплат зарплат і спекотних днів, коли онлайн-торгівля зазвичай має підвищений попит.
Відновлення роботи та перспективи
M&S активно працює над мінімізацією наслідків кібератаки: у магазинах збільшили кількість співробітників на касах і при вході, гаряча лінія працює оперативно, а клієнти отримують регулярні оновлення через електронну пошту та соціальні мережі. Компанія прозоро повідомила про крадіжку персональних даних (без банківських), а також попередила про можливі шахрайські спроби. Відповідальність за атаку була покладена на стороннього постачальника, а не на внутрішні системи ритейлера. Аналогічні хакерські інциденти минулого року пережили Harrods та Co-op.
Фахівці відзначають грамотну кризову стратегію M&S, яка дозволила зберегти довіру покупців, незважаючи на фінансові втрати. У відповідь на кризу компанія підвищила дивіденди на 20%. Водночас капіталізація M&S знизилася приблизно на 750 мільйонів фунтів за останній тиждень. Генеральний директор Стюарт Мачін може втратити до мільйона фунтів премії, однак у компанії відзначають: головна заслуга належить працівникам магазинів, які зберегли спокій і професіоналізм у непростих умовах.
Разом із цим, система лояльності Sparks ще працює нестабільно, а останні вигідні пропозиції для її учасників були малопривабливими. Для повернення користувачів до онлайн-магазину запуск вигідної акції для 18 мільйонів учасників Sparks стане важливим кроком. Коли сайт повністю відновить роботу та як швидко M&S поверне втрачені позиції — покаже час. Проте довіра покупців вже продемонструвала, що бренд здатен витримати навіть найскладніші випробування.